Comment renforcer la relation client grâce à une bonne gestion des situations délicates
Pour apprendre à gérer les situations conflictuelles (mission, honoraires, erreurs etc.).
Questions
1 – Introduction
– De quoi parle-t-on, qui est concerné ? Comment anticiper, gérer, résoudre ?
2 – Applications pratiques : 10 moments clés
– Justifier le prix de la mission
– Réajuster les honoraires
– Faire accepter un changement de collaborateur
– Faire face à l’erreur d’un collaborateur
– Défendre un collaborateur et l’image du cabinet
– Procéder au recouvrement d’anciennes créances
– Facturer les débordements de la mission
– Recadrer un client désorganisé
– Gérer le « râleur professionnel »
– Assumer le chantage au départ
3 – Conclusion
– Comment appliquer cela concrètement au sein du cabinet ?
Préambule
Les relations avec nos clients sont fréquemment à l’origine de situations complexes à négocier :
– Justifier le prix de la mission ou réajuster le budget d’honoraires.
– Facturer les débordements de missions et les travaux exceptionnels.
– Faire accepter un changement de collaborateur.
– Faire face à une erreur technique sur un dossier.
– Recadrer un client désorganisé.
Ces moments clés sont l’occasion d’affaiblir ou de renforcer la relation client.
Cette formation vise à analyser ces situations et proposer des solutions concrètes pour les gérer au mieux des intérêts des clients et du cabinet, tout en renforçant son image.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis
Moyens Pédagogiques
Approche pédagogique :
– Exposé
– Échange d’expériences
– Jeux de rôles
– Travail en sous-groupes
Qualification des formateurs : Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.
Moyens d’évaluation de l’atteinte des objectifs :
Questionnaire de validation des acquis.
Moyens de suivi de l’exécution de l’action :Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.
Moyens matériels :
Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence, etc.) au bon déroulement de la formation.
Formation en ligne
Formation e-learning
