Désamorcer les situations difficiles avec certains clients (Gérer l’exigence injustifié et les incivilités)
Avoir les comportements adaptés, ne pas se laisser déborder et recadrer les comportements outranciers de certains clients tout en restant courtois mais ferme.
Questions
A partir de situations vécues, échanges entre les participants guidé par l’animateur pour comprendre le processus auxquels chacun fait face.
• Savoir se protéger de l’agressivité reçue
* Prendre de la distance par rapport aux événements.
* Distinguer son niveau d’intervention selon que l’on soit impliqué dans le conflit ou que l’on ait besoin de jouer un rôle de médiateur lors d’un conflit impliquant un collègue et un client.
• Identifier les causes conduisant le client à réagir ainsi
* Analyser une situation.
* Diagnostiquer les situations génératrices de tensions.
* Présentation par l’intervenant des situations qui peuvent engendrer un conflit : Les incompréhensions, L’impatience de certains clients.
• Réussir à ne pas prendre sur soi et désamorcer la situation
* Désamorcer l’agressivité
* Bloquer le processus « d’escalade »
• S’affirmer en recadrant son interlocuteur, si nécessaire
* Gérer les tensions, les situations délicates et conflictuelles en situation d’accueil
* Être ferme mais courtois et compréhensif
* Mettre un terme à un entretien de façon positive
Préambule
Vous devez gérer les situations d’incivilités et les niveaux d’exigences inappropriées de certains clients. Cette formation va vous permettre d’y faire face et de désamorcer les situations difficiles tout en conservant une relation positive avec vos clients.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Moyens Pédagogiques
Approche pédagogique : Exposé théoriques, échanges d’expériences
Qualification des formateurs : Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.
Moyens d’évaluation de l’atteinte des objectifs : Questionnaire de validation des acquis.
Moyens de suivi de l’exécution de l’action : Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.
Moyens matériels : Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence) au bon déroulement de la formation.
