Réinventer la relation client à l’ère du tout numérique
Questions
Comprendre les enjeux de la relation client à l’ère numérique
• Évolution du métier d’expert-comptable et de la valeur perçue par le client
• Du cabinet producteur au cabinet partenaire de confiance
• Impacts de la digitalisation sur les comportements et attentes clients (notamment à travers la mise en place de la facturation électronique (argumentation, réponse aux objections, confiance renforcée)
Cartographier la relation client actuelle
• Analyse des parcours clients existants
• Identification des points de friction et des opportunités d’amélioration
• Rôle des collaborateurs et des associés dans l’expérience client
Les fondamentaux d’une relation client augmentée par le numérique
• Personnalisation, proactivité et réactivité
• Communication multicanale et cohérence des messages
• Posture relationnelle et compétences comportementales
Réinventer les points de contact clients
• Accueil et onboarding client à l’ère digitale
• Animation de la relation client tout au long de l’année
• Gestion des moments clés et des situations sensibles
Outils numériques au service de la relation client
• Portails clients, outils collaboratifs et automatisation
• Bonnes pratiques d’usage pour renforcer la proximité et la confiance
• Limites et vigilance dans la digitalisation de la relation
Passer à l’action : plan d’amélioration de la relation client
• Définition d’axes de progrès adaptés au cabinet
• Construction d’un plan d’actions opérationnel
• Indicateurs de suivi et d’amélioration continue
Préambule
La transformation numérique bouleverse en profondeur les métiers de l’expertise comptable. Automatisation des processus, digitalisation des échanges, outils collaboratifs, plateformes en ligne et intelligence artificielle redéfinissent la valeur ajoutée du cabinet et les attentes des clients.
Dans ce contexte, la relation client ne peut plus se limiter à la production comptable. Les clients attendent désormais réactivité, conseil, accompagnement personnalisé et expérience fluide sur l’ensemble des points de contact. Les cabinets doivent ainsi repenser leur posture, leurs modes de communication et leurs pratiques relationnelles pour renforcer la satisfaction, la fidélisation et la perception de valeur et éviter les phénomènes de distanciation. La mise en place de la facturation électronique en est une illustration concrète.
Enfin, dans un contexte concurrenciel de plus en plus agressif, la qualité de la relation client deviant un veritable vecteur stratégique de différenciation.
Cette formation vise à donner aux professionnels de l’expertise comptable les clés pour comprendre ces évolutions et transformer durablement leur relation client à l’ère du tout numérique.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Moyens Pédagogiques
Approche pédagogique :
– Étude de cas.
– Exposé.
– Cas pratiques.
Qualification des formateurs : Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.
Moyens d’évaluation de l’atteinte des objectifs :
Questionnaire de validation des acquis.
Moyens matériels :
En présentiel : Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques (paperboard, vidéoprojecteur, prise de courant, connexion internet).
En classe virtuelle : Nous vous recommandons l’utilisation d’un ordinateur portable ou fixe équipé d’un micro, d’une caméra et disposant d’une connexion internet stable
Moyens de suivi de l’exécution de l’action :
En présentiel : Feuille de présence signée par les participants
En classe virtuelle : Rapport de connexion
